برقراری تعامل موثر با مشتریان با کمک CRM

---

آیا تا به حال در مورد CRM چیزی شنیده اید؟ منظورم همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است! اگر به فکر طراحی سایت عمده فروشی هستید، باید به شما بگویم که بدون کمک گرفتن از نرم افزار CRM راه به جایی نخواهید برد. ممکن است بپرسید که CRM دیگر چیست و چه ویژگی هایی دارد؟ با ما همراه باشید تا به بررسی این موضوع بپردازیم. 

نرم افزار CRM چیست؟ 

سامانه مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM شبیه همان بخش روابط عمومی شرکت است که بین شرکت و مخاطبان هدفش ارتباط برقرار می کند. تصور کنید که چندین میلیون برای طراحی سایت عمده فروشی خود هزینه کرده اید، آن را به سیستم حسابداری خود وصل کردید و محصولاتتان را روی آن قرار دادید. تا به اینجای کار کاملا اصولی پیش رفته اید اما بدون برقراری ارتباط با مشتری هایتان چگونه می خواهید به افزایش فروش برسید؟ بهترین راه، استفاده از نرم افزار CRM یا همان افزایش فروش با سامانه مدیریت ارتباط با مشتری است. 

 1. عبارت CRM، مخفف شده سامانه مدیریت ارتباط با مشتری است، که به افزایش فروش کمک میکند . 

 2. هدف این نرم افزار مدیریت ارتباط بین مشتریان و نحوه پاسخ دهی به نیاز‌ و در خواست‌ هایشان، به بهترین شکل ممکن می باشد. 

 3. سی آر ام موجب موفقیت روز افزون و افزایش مشتری کسب و کار عمده فروشی خواهد شد. 

 4. به طور کلی CRM استراتژی مربوط به نحوه تعامل و همچنین مشارکت فعال با مشتریان می باشد.

 5. یک سی آر ام موفق می تواند کسب و کار عمده فروشی شما را از دید مشتریانتان ببیند و سپس در برنامه ریزی های خود برای افزایش فروش، تجربه کاربران را در نظر بگیرد. 

 6. نگاه سی آر ام از دید مشتری ها به شما کمک خواهد کرد تا بتوانید شکاف‌ ها و همچنین فرصت‌ های موجود در کارتان را مشاهده کنید و استراتژی ها و فرآیند‌ های موثر‌تری را برای سازمان خود در نظر بگیرید. 

 7. حتما این نکته را در نظر بگیرید که سی آر ام تنها یک نرم افزار نیست. CRM را می توان به یک ابزار تشبیه کرد که به سازمان‌ ها این اجازه را می‌ دهد تا تمرکزشان را بر روی فعالیت‌ و همچنین روابط با مشتریان، خریداران، اشخاص تامین کننده‌ و همکاران قرار دهند.

 8. در کل مفهوم اصلی مدیریت ارتباط با مشتری از لایه های استراتژی آغاز می شود و در آخر این نرم افزار‌ ابزاری است برای آسان تر شدن اجرای استراتژی‌ های یک سازمان.

ویژگی‌ های اصلی نرم افزار CRM 

یک سیستم CRM از ویژگی‌ های زیر تشکیل شده است؛ در کل همین خصوصیات است که این نرم افزار را به یک ابزار قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل می کند. 

 • مدیریت تماس‌: سی آر ام آخرین اطلاعات مرتبط با مشتریان، از جزئیات تماس آن ها گرفته تا گفتگوهای بخش خدمات را به راحتی در دسترس مدیران قرار می دهد و می‌ تواند آن ها را به روز رسانی کند.

 • مدیریت سرنخ‌: CRM به کاربرانش این اجازه را خواهد داد تا فعالیت‌، وظایف و همچنین اهداف قیف را از زمانی که سرنخ هستند تا هنگامی که قطعی می شوند، ردیابی کنند.

 • پیش‌ بینی کردن فروش: گزارش‌ های پیش‌ بینی شده از سمت نرم افزار سی آر ام به فروشنده‌ ها این اجازه را می‌ دهد تا دید بهتری در مقایسه با قیف فروش خود داشته باشند. از طرفی سرنخ‌ ها را بهتر از قبل ارزیابی کرده و نشان می دهد که چقدر به اهداف‌ فروشنده نزدیک هستند. مدیران فروش این امکان را دارند که از این گزارش ها برای انگیزه دادن و همچنین مدیریت کارکنان خودشان استفاده نمایند.

 • پیام‌ رسانی لحظه‌ ای میان کارکنان: ارسال کردن پیام به شکل لحظه‌ ای هم یکی دیگر از ویژگی های نرم افزار سی آر ام است. این ویژگی به کارکنان کمک می کمد تا سوالاتشان را در همان لحظه بپرسند و جوابشان را هم سریع دریافت کنند. مدیران کسب و کار ها می‌ توانند به این شکل کارکنان خود را در لحظه چک و ارزیابی کنند و از طرفی کارکنان هم این توانایی را دارند که بازخورد لحظه‌ ای یا پشتیبانی لازم را فورا دریافت کنند.

انواع CRM و 4 رویکرد اصلی آن

تقسیم بندی شدن رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری به 4 بخش، درک عمیقی از تعریف CRM را برای شما به همراه خواهد داشت. این ۴ نگرش اصلی به ترتیب زیر می باشند.

 1. سی آر ام مشارکتی یا Collaborative

 2. سی آر ام عملیاتی یا Operational

 3. سی آر ام تحلیلی یا Analytical

 4. سی آر ام استراتژیک یا Strategic

ویژگی های CRM مشارکتی

 • فراهم کردن ارتباط بین شرکت‌ های فعال در عرصه خدمات مشتریان

 • برقراری ارتباط بین بخش‌ های مختلف شرکت مثل بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان

 • برقراری ارتباط بین بخش پشتیبانی فنی، مشتریان خارجی با فروشندگان و همچنین توزیع‌ کنندگان

 • ساده‌ سازی فرآیند و گردش کاری در بخش های مختلف و ساختارهای سازمانی

 • به حداقل رساندن تنش و مخالفت در زمان ارائه‌ برنامه‌ های دو دپارتمان 

 • مدیریت تعامل‌

 • تبادل ایده‌ ها

 • تبادل مفهوم‌ ها

 • تقسیم وظایف بین کارمندان یا سرپرست‌ ها 

 • انجام عملکرد درون‌ سازمانی، برقراری تعامل با مشتریان و مدیریت کسب‌ و کار به شکل کاملاً اتوماتیک

ویژگی های CRM عملیاتی

 1. بهبود فرایندهای مربوط به بازاریابی

 2. افزایش ارتباط درون‌ سازمانی

 3. گردآوری داده‌ های مشتریان از اولین تماس آن ها

 4. ثبت تمامی قرارداد ها

 5. ثبت تماس‌ ها و مشکلات شخصی سازی استراتژی‌ های فروش برای هر مشتری

 6. افزایش درامد

 7. افزایش رضایت مشتری

 8. ارائه‌ لیست سرنخ‌ به تیم مارکتینگ

 9. تعیین استراتژی‌ های بازاریابی

سی آر ام تحلیلی یا Analytical 

 • استفاده از ابزار و تکنیک‌ های تحلیلی حرفه ای برای استخراج اطلاعات ارزشمند 

 • تجزیه و تحلیل رفتار مشتری در هنگام خرید محصولات یا خدمات 

 • غنی تر شدن داده ها برای پیشبرد اهداف فروش

 • حفظ کردن مشتریان سودآور از طریق تحلیل اطلاعات

 • تشخیص دادن مشتریان جدید و تبدیل آن ها به مشتریان ایده آل

 • افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آن ها

 • کمک به طراحی کمپین بازاریابی اثربخش

 • بهینه سازی و همچنین افزایش دادن فرصت های فروش

 • افزایش راندمان و کم کردن هزینه های عملیاتی

 • افزایش دادن قدرت پیش بینی، تصمیم گیری یا برنامه ریزی مالی دقیق

 • افزایش دادن سرعت و دقت در تحلیل کردن اطلاعات

 • استفاده بهینه از تایم، منابع و دیتاها

سی آر ام استراتژیک

 1. کمک به کسب‌ و کارها برای مشتریان با ارزش 

 2. ایجاد استراتژی‌ های شخصی برای به حداکثر رساندن مشارکت مشتریان

 3. مدیریت روابط مشتریان

 4. بهینه سازی فرآیند های مربوط به کسب‌ و کار 

 5. گروه بندی کردن مشتریان برحسب داده‌ های خاصی از جمله رفتار، نیاز، جمعیت شناسی و منطقه جغرافیایی 

 6. ایجاد استراتژی‌ بلند مدت برای حفظ مشارکت مشتری با برند حفظ مشتری و افزایش درآمد 

 7. جمع آوری کردن اطلاعات مشتریان و ذخیره آن ها در یک جای امن

 8. تمرکز بیشتر کسب و کار بر روی بیش فروشی یا فروش مکمل

از بین انواع CRM کدام را انتخاب کنیم؟

به طور کلی هر یک از انواع مدیریت ارتباط با مشتری یا همان سی آر ام، مزایای خودشان را دارند و می‌ توانند به کسب و کار هدف خود کمک کنند. خوشبختانه اغلب پلتفرم‌های ما انواع سی آر ام را دارا هستند. ولی با این حال لازم است بدانید که کدام نوع از crm با نیازهایتان همخوانی بیشتری دارد تا بتوانید بهتر تصمیم بگیرید. در کل:

 • اگر می‌ خواهید که فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری خود را تسهیل کنید، لازم است CRM عملیاتی را انتخاب کنید.

 • در صورتی که می‌ خواهید با کمک دیتاها و داده ها مشتریانتان را بهتر بشناسید، CRM تحلیلی به شما کمک خواهد کرد.

 • اگر همگام سازی یا مشارکت اولویت اصلی کسب و کار شماست می بایست سی آر ام مشارکتی را انتخاب کنید.

سخن پایانی

فروش عمده، مایه حیات یک کسب و کار است اما بدون داشتن یک برنامه کاربردی و استفاده از نرم افزارهای اصولی نمی توان راه به جایی برد. مجموعه ما با نام آماتیس سافت در این راه به شما کمک می کند. اگر در مورد CRM و راه های افزایش فروش عمده از قبیل طراحی سایت و اپلیکیشن اطلاعی ندارید همین حالا با کارشناسان ما تماس بگیرید. 

---